gotogateゴートゥーゲートで予約した飛行機が欠航→返金成功!決め手はクレカ会社への連絡

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gotogate(ゴートゥーゲート)で海外往復飛行機を予約していましたが、航空会社から欠航の知らせがありました。

欠航については「コロナがあり、しょうがない」と思ったのですが、航空チケット代の返金に関する案内がいつまで経っても来ません。

支払ったのは家族5人分、計268,950円です(((;꒪ꈊ꒪;))):
gotogateサイト下部を見ると、gotogateの住所はスウェーデン。スムーズに返金進まなかったら、どうしたらいいか…。

結果、ほぼ一年かかって、全額が返金されました!
私はてこずりましたが、コツがわかったので共有します。

航空会社から飛行機が飛ばないと連絡が来たら、内容確認

私はAsiana Airlines(アシアナ航空)からメールが来ました。

メールの下のほうにアシアナエアラインのサイトURLがあり、「未使用航空券の払い戻しは航空券発券日より1年以内となっております」の言葉に、まずは気持ちを落ち着かせます。

「旅行会社発行の航空券は、旅行会社にてお手続きが必要ですのでご購入元へお問い合わせください。」とありますので、gotogateのサイトで返金手続きをします。

gotogateに電話で問い合わせはおススメしません

gotogateの電話番号は公開されています。 81は日本の国際番号で、海外からかける時には必要ですが、日本からかける場合は 「0345 107 594」となるでしょう。頭のゼロは国際番号からかける時は省略されますが国内では必要です。

お電話でご連絡いただけます: 00 81 345 107 594
カスタマーサービスは電話の場合、年中無休でお受けいただけます。
月~日: 08:00~17:00  日本語 
その他の時間はすべて英語です。

「できるだけ早いサポートを受けるには英語でお問い合わせください」とありますが、日本語対応を期待して電話をしてみました。

ところが、最初の自動音声は英語。驚きつつも聞き取りながら、「日本語スタッフの対応希望」を選択したら、今度は明らかに外国人による、なまりのある日本語の録音音声で誘導が始まりました。現在、混雑していてすぐにはつながらない、とも言っているので、日本語対応を待つのはあきらめることに。

しょうがなくサイトを改めて見てみると、メールで問い合わせをする方法が分かったのです!

gotogateサイトから返金申請

下記は全てパソコンからの見え方です。
まずは、gotogateでチケットを購入したときに来たメールを開いてみてください。申込番号のところにリンクが埋め込まれています

飛行機予約時のメール画像

クリックすると、gotogateのサイトに。既に注文番号は入っています。undefinedの文字を消し、自分のメアドを入れましょう

自分のメアドを入力

マイトリップへようこそ、として、自分の予約番号が出てきます。右側の「カスタマーサービス」をクリックしましょう。

マイトリップへようこそ

すると、コロナの影響について書かれていました。

弊社では、中国とコロナウイルスの状況に関して多くの質問をいただいております。払い戻しや変更については、まず航空会社のウェブサイトで最新情報を入手されることをお勧めします。旅行代理店として、弊社では多くの航空会社のガイドラインを携えておりますが、すべてには対応しておりません。

お客様のご予約に関しては、お気軽にお問い合わせください。お客様の支援のために最善を尽くします。この度の状況により、お客様への回答に時間がかかる場合 も ござ いますがご了承願います。中国に行ったことがあり、さらに旅行を継続する場合は、航空会社または大使館に連絡して、最終目的地への到着が許可されているかどうかをご確認ください。

できるだけ早いサポートを受けるには英語でお問い合わせください。

コロナの影響について書かれているのは青く囲んだ部分。その左下の「トラベルアラート 不可抗力」をクリックしてください。

こんにちは!何かお困りですか

すると、下部に「カスタマーサービスへのお問合せ」ボタンが出てきます!

不可抗力ページ

よくある質問の「フライトがキャンセルされた場合、払い戻しを受けられますか?」をクリックすると、下記が出てきます。

フライトがキャンセルされた場合、払い戻しの方法については、弊社または航空会社にご連絡ください。

航空会社からの払い戻しの申請をお手伝いします。航空会社が払い戻しを受け取ることを確認すると私たちが払い戻しを行います。

私たちは、キャンセルと払い戻しに関する航空会社の規則を常に遵守しています。多くの場合、旅行に関わるいくつかの航空会社があり、どのような条件が適用されるかについて、各航空会社からの確認が必要です。

払い戻しが行われると、支払いが取り消されます。たとえば、カードでお支払いいただいた場合は、同じカードに返金いたします

返済期間は航空会社の処理時間に起因するものであり、弊社はこれに影響を与えませんいかなる遅延に対しても当社に責任はありません。

さて、フォームから、返金を希望する旨を送信したところ、日本語で「24時間以内に回答する」と書かれた自動返信メールが来ました。これで一安心です。

期日時間に再び自動返信メールが届く

ところが、24時間後にまた自動返信メールが日本語で届きました。

お客様へ

現在、Eメールに通常より長い応答時間を有するものです。 ご不便をおかけし申し訳ございません。担当者より折り返しご連絡を差し上げますので、今しばらくお待ちください。

こちらは、自動返信メールです。

今後とも、よろしくお願いいたします。
Gotogate

gotogateからコロナに対する公式声明メール

数日後、「コロナ」がタイトルに入ったメールがgotogateから届きました。全文英語でしたが、下記の意味です。

コロナウィルスに関する重要な最新情報

お客様各位

コロナウイルスの流行で、世界中の空港や航空会社は、空港や飛行機を制限する対策をとっています。
当社は現在、残業や週末も作業を行い、これまで以上に多くの労力を割いてお客様対応を行っています。しかし、前例がないほどお待たせしております。

お客様が、今から10日以内の出発便を予約している場合のみ、下記を必ずお読みのうえでお電話でお問い合わせください。

コロナウィルスに関する最新情報をリンクからご確認ください。
弊社に連絡する前に、航空会社のWebページで返金や変更を許可しているかご確認をお勧めします。
私たちは、現時点ですべての電話、電子メールやチャットで一般的な質問に答えることはできません。
10日を超える後の出発便をご予約している際は、私たちは対応できません。緊急の問い合わせから順番に処理されます。
通常よりも お待たせしている時間が非常に長いことにご理解ください。
我々はすべてのケースを扱っており、あなたのケースにも可能な限りすぐにご連絡いたします。近日の飛行ではない場合、いくつかの航空会社では処理に6〜8週間ほどかかっているようです。

すでにご回答をお待ちいただいている間に再度電話やメールをしないでください、その行為はお待たせする時間をさらに長くしてしまうだけです。

ご予約のキャンセルについて:予定していた出発72時間前に弊社からキャンセル確認を受け取っていない場合は、チケットをキャンセルするために航空会社に連絡してください。航空会社にキャンセルしたら、払い戻しを受けるために弊社にメールをお送りください。

あなた様が現在、弊社からの回答をお待ちの間、私たちを新たに呼び出したりされると、さらにお待ちいただく時間が長くなります。
現状を申し訳なく思っておりますし、ご不満も理解しておりますが、我々はできるだけ早くすべてのケースを処理するために最善を尽くしています。
どうぞよろしくお願いいたします。
あなたの旅行代理店

原文は下記です。

Important update due to coronavirus (Covid-19)

Dear customer

Due to the recent outbreak of the coronavirus, airports and airlines around the world have taken proactive measures such as restricting airport and flight operations.

We are currently doing all we can to handle all customer service requests with more resources than ever and large groups working overtime and weekends. But right now the pressure on our call centers, as for our colleagues in the industry, is unprecedented with the consequence that the waiting time at our call centers is extraordinarily long.

We kindly ask that you only call us if you have a flight that departs within the next 10 days

Please read this before contacting us
Read the updated information regarding coronavirus / Covid-19 on this link

We advise you to verify online on the airline’s web pages if an airline permits any refunds or changes before contacting us.
We cannot answer general questions over the phone, email or chat at all at this time.

If your flight has a later departure date than within 10 days we cannot handle your errand at this moment. All errands that are non-urgent will be handled in order.
Please understand that waiting times at this moment are much longer than normal.

We are handling all cases in the order that we receive them and we will inform you as soon as we have an update in your case. Handling times for some errands and with some airlines are currently estimated to at least 6-8 weeks if they do not concern a flight in the near future.
If you have an active customer-service request we kindly ask you not to call or email again as that will only make our queues longer.

Regarding cancellations of your booking: If you have not received a cancellation confirmation from us 72 hours before departure, please contact the airline to cancel your ticket. If you have canceled your ticket with the airline please email us to request any potential refund.
We apologize for the situation and understand the frustration you may be experiencing, but we are doing our best to handle all cases as quickly as we can.

Best Regards
Your Travel Agency

まずは航空会社にキャンセル連絡をしてくれ、とありますが、私の場合は欠航ですから、キャンセル連絡は省略し、gotogateからの回答を待ちました。

Jet Starジェットスターは、手数料ゼロで全額返金が決定

ところで、私、別の日に国内航空券をLLCのジェットスターで予約していました。
私はフィリピン在住のため、日本に帰れなくなったことでこの飛行機にも乗れなくなりました。

格安で変更不可能のチケットだったのであきらめていたのですが、ダメもとで「別の欠航により乗れなくなった」と伝えたところ、全額返金してもらえたのです!

いくつか証拠となる画像送信を求められましたし、コロナが原因の欠航と分かるAsiana Airlines(アシアナ航空)のサイトURLなども要求されましたが、ジェットスターにはまったく関係ない航空会社の影響なのに全額返金にびっくり。神対応に感謝です。

gotogate社から一律なメールが届く

gotogate社から一斉にメールが送られたようです。下記と書かれていました。
丁寧なメールですが、この後全く進展はありませんでした。

Dear Sir/Madam,

We have previously reached out to you to inform you about the status of your bookings that might be affected by travel restrictions and heavily decreased flight operations due to Covid-19.

With this email we want to reassure you that we are continuing to work with all affected bookings prioritised by departure date to find out what alternatives the respective airlines offer.

If you have an active case with us then rest assured that we are working around the clock to help you. There is no need to reach out to us again. If you want to find out more about the options available for you, please only contact us if you have a flight that departs within the next 6 days so that we can deal with the most urgent cases first.

We understand your concern regarding your booking and what options are available to you. While our role as an intermediary means that we are dependent on the airlines, please be assured that:

The vast majority of airlines have relaxed their change/cancel routines.
For most, this also regards affected tickets with flight dates in the past meaning that departure date is not a critical deadline.
We are contacting customers directly with options from their specific airlines as we work out solutions with each airline for our customers.
We have moved all available staff to work on customer service cases to make sure we can help as many of you as fast as possible.

We kindly advise you to frequently visit our website for general information on the Covid-19 situation’s impact on travel and any fees that may apply.

We thank you for your cooperation and understanding in these challenging times.

男性または女性のお客様へ

コロナウィルスにより、旅行制限や運航便の大幅削減であなた様の予約状況が影響を受けているかもしれない、と以前にお伝えしております。

このメールで再度ご安心いただきたく思います。私たちは、出発日によって優先順位を付け、それぞれの航空会社が提供する選択肢が何かを見出し、影響を受けているすべての予約処理を続けております。

もしすでに私たちに連絡済みなら、安心していてください。お助けするため24時間体制で働いております。再びご連絡いただく必要はありません。

もし、あなたに利用可能なオプションについて詳しくお知りになりたい場合は、 向こう6日以内に発つ便の予約をお持ちの場合にだけご連絡ください。最優先で対応します。

あなた様が、ご自身の予約や可能な選択肢について心配されていることは理解しています。

仲介代理店として我々がやれることは航空会社に依存している一方で、下記の状況がありますからどうぞご安心ください。

・航空会社の大半は変更やキャンセルに寛容です。
・ほとんどの場合、過去の出発日が決定的な手続き期限とはなっていません。
・私たちはお客様のために見出した解決策として、特定の航空会社からのオプションを直接お客様に伝えています。
・我々は可能なスタッフを全てカスタマーサービスに従事させ、可能な限り早く皆様の多くを助けられるようにしています。

コロナウィルスによる皆様の旅行に対する影響や適用される費用について、一般的な情報確認のために、当社のウェブサイトを頻繁に確認していただけますようお願いします。

この困難な時期に対するご協力とご理解をお願いいたします。

トリップドットコム(trip.com)は即返金されました!

別途、trip.comで手配していたフィリピン・セブ―成田間の国際便 Philippines Airlines(フィリピン航空)も、コロナで欠航となったため、trip.comの問合せ先メールアドレスにメールしたところ、手数料無料で返金できるとの回答がすぐにありました。

しかも、後日クレカ会社から送られた明細を見ると、返金日は連絡した5日後と処理が早くてストレスフリー。中国の会社ですが、素晴らしい対応でした。

航空会社の都合で保留中というのはウソ?

その後、gotogate社からは毎月1日と15日にメールが来るようになりました。「your refund for order L1XYY* is still pending with the airline(s).」と書かれていて、あたかも航空会社のせいで保留になっているようです。

ふと、本当に航空会社が返金に応じないから、コトが進まないのか確認しようと思い立ち、アシアナエアラインに電話をしてみました。すると、私のチケットの状態は、「gotogate社から返金申請が来ていないので手続きができていない」とのこと。

gotogate社から手続きの申請が来なくても返金することはできないか聞いてみましたが、無理でした。確かに航空会社側からすれば、請求書が来ていない先にお金を送金するのは難しいでしょう。

gotogateの被害者は世界中にごまんといる

gotogate被害者の会がFacebookでグループ化されていると知り加入しました。
主宰しているのはイスラエルの大学生のようです。

gotogate被害者の会facebook

今まで私は日本語で情報を集め、このブログで発信してきたのですが、facebookをのぞいてみて、世界中のあらゆる国でたくさんの被害者がいることを認識しました。

私の状況を投稿してみたところ、シンガポールに住むイタリア人の男性から、警察に訴えるかクレジットカード会社に相談してみてはとのアドバイスをいただきました。

クレジットカード会社に連絡したら進展の気配!

クレジットカード(クレカ)会社に報告すれば返金される可能性が高いと分かったため、気乗りしませんでしたがその方法を模索することにしました。気乗りしなかった理由は、私はコロナ禍後にこのクレカを解約していたからです。

私が航空券手配に利用したのは「amazonゴールドカード(三井住友カード)」。年会費1万円です。現在住んでいるセブ島(フィリピン)から毎月東京に出張していたので、東京のホテル宛でamazonの買い物を受け取ることが出来たり、空港のカードラウンジを利用できたりするメリットがありました。でも、コロナにより出張再開のめどが立たなくなったのと、更新のタイミングが重なったので解約したのです。

当然、カード会社の会員サイト(vpass)にもう入れなくなっているはずで、どう連絡をとればいいか途方にくれました。しかし、ログインを試みたところ、ゴールドカードにアップグレードする前の同カードのクラシックの会員サイトになぜか入れたのでそこから連絡してみました。

Vpassサイトにログイン後、問合せできるリンクが右上にある。ログイン後に問い合わせるほうが、先方は自分の個人情報を持っているので話が早い。

即日に回答のメールがあり、やり取りの中で、私の携帯まで国際電話もかけてくださり、感激しました。回答内容は、先方のカード会社が申請を受け入れるか否かによるため返金の約束はできかねるが、資料をそろえてくれれば申請できるとのこと。

そこで、
(1)「予約内容の記載がある資料」としてgotogate社から発行された航空予約内容確認書。
(2)「先方が返金をすると約束している確証資料」として毎月1日と15日に届く「返金はするが手続きがまだ」と書かれているメール。
(3)「参考資料」としてAsiana Airlineからきた飛行中止メール
を提出しました。

3か月弱でクレジットカード会社から 返金確定のメールが来た!

時折はGotogateのことを思い出しつつもほとんど忘れていた時、三井住友カード様から連絡があり、請求代金の取消申請が成立したとご報告をいただきました。私がGotogateに払った満額で、手数料を取られることなく返金されます。

そういえば、毎月1日と15日頃に届く「返金はするが手続きがまだ」と書かれているGotogateからのメールが、最近来なくなっていたのに気づきました。カード会社から私に返金することが現場で決まっていたのかと思います。

また、クレカ会社からは、「報告までに2か月前後はかかる」と言われていた通りで、時間はかかりました。

とうとう、全額268,950円が振り込まれた!

お金が戻ってきました。三井住友カードに登録していたゆうちょ銀行にきちんと入金されていました。Gotogateにこの金額を払ってから一年かかって、手数料を取られずに、手元に返ってきました。

「Gotogateから一切返金されないかもしれない」と気が気ではなかった時期もありましたから感謝の気持ちでいっぱいです。今後、航空チケットは購入先にも十分気を付けたいと思います。

このブログアクセス数を見る限り、まだ「Gotogate 返金」などで検索をされている方が、記事を見に来てくださっているようです。すべてのみなさまの返金がうまくいくことを心より願っております。